No solo robots: las empresas, obligadas a dar la opción humana en su servicio de atención al cliente

Madrid

Los servicios telefónicos de atención al cliente de las empresas de servicios básicos y -a partir de cierto tamaño- las de venta de otros bienes deberán dar la opción de tratar con personal cualificado las quejas o reclamaciones, más allá de los ya habituales servicios automatizados. Es una de las medidas contempladas en el anteproyecto de ley que regula esos servicios y que está previsto llevar al Consejo de Ministros del próximo martes.

Las empresas de servicios básicos: agua, energía, transporte, correos, telecomunicaciones, audiovisuales y financieros, deberán tener un servicio de atención al cliente al menos por el mismo sistema en que sean contratados, no necesariamente por teléfono. También las que vendan bienes u otros servicios y facturen más de 50 millones de euros o tengan más de 250 empleados.

Las que opten por un servicio telefónico deberán facilitar el contacto con personal con formación específica, y con un supervisor si el cliente lo solicita. Además de contar con sistemas especiales de interlocución para clientes con minusvalías.

Tramitación

La empresa ha de dejar constancia de la incidencia, queja o reclamación realizada por el cliente, y deberá hacérsela llegar a éste. Tendrá un mes para su resolución, salvo normativa sectorial distinta. Si un caso se lleva a resolución extrajudicial se suspenderán los pagos reclamados al cliente. En caso de incumplimiento de la esta ley por parte de las empresas, se les impondrán las sanciones contempladas en la Ley de Defensa de los Consumidores.

Para los servicios financieros será el Ministerio de Economía el que regule los servicios de atención y la fórmula para reclamar ante el Banco de España, CNMV o Dirección General de Seguros. Cuando la ley entre en vigor, después de su paso por las Cortes, las empresas tendrán seis meses para adaptarse.