“La media de espera para resolver una incidencia es de 81 horas”
Solo Movistar y Ono consiguen superar los seis puntos en el apartado de asistencia técnica
Paul Bradbury (Getty Images)
Madrid
ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) presentó la semana pasada su X estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones. Para entender mejor los resultados, su presidenta, Carmen Rodríguez estuvo en el último programa de SER Consumidor.
“La media de espera para resolver una incidencia es de 81 horas”
05:28
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Este informe de ADECES recoge los datos de los servicios de atención al cliente de los operadores de telefonía. “Un estudio que incluye dos valores: por un lado la asistencia técnica y por otro la atención comercial que se analiza con parámetros objetivos y subjetivos”, explicó Rodríguez.
Teniendo en cuenta los parámetros, ¿qué operadores aprueban y cuáles suspenden? ¿Qué puntuación han conseguido? “Este año la valoración global es negativa porque se ha retrocedido de una media de 5’58 a 5’50”, respondió la presidenta de ADECES. Un retraso que, según Rodríguez, se debe a la atención comercial donde las mejores notas se las han llevado Movistar con un 6’46 y Ono con 5’82. Los peores han sido Jazztel con un 5’06 y Orange con un 5’08.
Pero no todo es negativo: “En cuanto al servicio de asistencia técnica ha habido una mejoría con respecto al año pasado. Del suspenso del año pasado (4’97 puntos) hemos conseguido el aprobado con un 5’28”. Sin embargo, cuatro operadoras han suspendido (R., MásMóvil, Orange y Jazztel). Solo Movistar y Ono sobrepasan los seis puntos.
Otro de los aspectos con los que han trabajado en ADECES es el tiempo de espera para la resolución de incidencias. “La media es de 81 horas”, añadió Rodríguez remarcando esta cifra. “Aunque esta cifra es grande, hay algunos que sobrepasan los cinco días como Telecable con 116 horas o Orange con 117 horas”. Por su parte, el mínimo lo tienen Movistar con 46 horas y Ono con 47.
En cuanto al tiempo máximo de espera para una llamada lo posee MásMóvil con 19 minutos, “aunque lo normal es son 12 minutos de media”, matizó la presidenta de ADECES.
