Su táctica: aburrirnos y que tiremos la toalla

Madrid

Me ha llamado una amiga esta semana para contarme que tuvo un accidente con un coche. Se la llevó por delante. Embestido el vehículo por detrás, además del susto, las lesiones, la recuperación o los trámites con el seguro, es víctima de algo más grave de lo normal por una sencilla y trágica razón: no se activó el airbag, sin duda uno de los mayores inventos de la automoción mundial para minimizar los riesgos de los accidentes y, por lo tanto, sus lesiones seguramente han sido más serias de lo que deberían haber sido. El caso es que cuatro meses después, Audi sigue sin dar respuesta a la conductora, que lógicamente ha pedido explicaciones de tan garrafal fallo de una marca alemana de enorme prestigio.

¿No merece una explicación, una investigación para saber qué ha podido fallar, al menos una disculpa? ¿O es que se busca el olvido para evitar posibles reclamaciones de daños y perjuicios? ¿O evitar – de forma torpe, por cierto – que pueda saberse del fallo del coche por no alertar a otros clientes? La táctica, ya sabéis, abandonarla. Estamos en España, Europa. En EEUU ya habría abogados sacando buena tajada del grave fallo…

Recuerdo una oyente que hace algún tiempo me llamó para contarme que había comprado una sillón con un sistema de masajes que el comercial le había vendido como "ideal" para sus dolencias de espalda. Pero resulta que su "masajeador" no solo no mitigaba sus problemas, sino todo lo contrario, los agravaba. Realizada la pertinente queja, pasaron muchas semanas sin respuesta lógica: la devolución del dinero, más de 2.000 euros, ni llegaba ni se esperaba que llegara... Curiosamente, fue contarlo en SER Consumidor y la empresa decidió – alegando un equívoco – recoger el "milagroso" sillón y devolver el dinero a la clienta. ¿Cuántos clientes se "comerán" sus sillones con propiedades que les han vendido pero que nunca aparecen ni por asomo?

Las compañías aéreas también tienen perfectamente estudiado – aquí ya lo he contado alguna vez – el nivel de quejas de los usuarios que llegan a acabar en denuncia formal. Una mínima parte llegan al final y cobran las indemnizaciones que les corresponden. Después de la primera reclamación, saben que su silencio se convierte en abandono del tema por parte del afectado: por desconocimiento de sus derechos, falta de tiempo, miedo o desconfianza en la "pelea" con un "grande", lo que supone, según algunos estudios, que las compañías se ahorran del orden de los 900 euros en indemnizaciones anualmente. Mirar para otro lado es muy rentable...

Y podríamos hablar de muchos más casos, cuantiosos, importantes, pero también "minucias" como cobros excesivos en facturas de telefonía, del gas, de la luz, de contrataciones que no son lo que nos prometieron, de "apartados" que aparecen en los recibos y que tú no has contratado, de cambios en las condiciones de seguros o tarjetas que nunca llegan en plazo… Muchos pocos que son mucho dinero que sale de nuestros bolsillos. Todos con un nivel de reclamaciones bajo, que cada uno de los colectivos de nuestro día a día conocen perfectamente. ¡Ni en asuntos tan serios como las preferentes, las cláusulas suelo o los gastos de formalización de las hipotecas ni mucho menos todos los afectados reclamarán!

Es decir, que todo está estudiado y los "picaros" – que no digo que todos sean pícaros, ojo - saben que los consumidores somos proclives a tirar la toalla antes de tiempo. Y alimentan el abandono no dando precisamente facilidades. La táctica no pocas veces es aburrir, retrasar, dilatar respuestas, poner trabas… Eso es dinero. Y engorda algunas cuentas de resultados y hasta ciertos bonus. Lo pagamos nosotros.