902, ¿negocio oculto?
GETTY
Madrid
No es la primera vez que escribo y hablo en Ser Consumidor sobre los teléfonos 902. Durante años era una queja habitual de los consumidores – que no ha cesado - en la sección de los oyentes, hasta el punto que en la careta de la sección una de las voces de protesta se refería precisamente al asunto de forma bastante acalorada. Y con razón.
Y vuelvo ahora porque Facua acaba de anunciar que está preparando una batería de denuncias contra todas las empresas que utilizan las líneas 902 para la atención al cliente. En realidad, contra los 902 y los 901, las que nos cuestan dinero. Y tampoco es la primera vez que lo hace porque ya denunció el año pasado a 16 compañías a las autoridades de consumo y telecomunicaciones. Y ya saben el resultado: la callada por respuesta. La misma desilusión de casi siempre cuando se trata de hurgar en la economía de los grandes poderes económicos.
Yo siempre he discutido, al margen de las legalidades en las que sin duda se apoyará la organización de consumidores para su denuncia, que pueda ser lícito que un servicio al cliente, cuyas reclamaciones o consultas de sus clientes han sido originadas, en muchos casos, por errores, malas gestiones, etc de la propia compañía, además de molestias, llamadas… ¡te cuesten dinero! Me sigue pareciendo kafkiano que una mala factura de cualquier empresa de telefonía, que unas comisiones cobradas irregularmente al cliente por un banco, que un error en el consumo de gas o agua de cualquier suministrador, además de las gestiones, desazón, intranquilidad, tengamos que pagar, mirar incluso el reloj para saber cuánto nos va a costar la broma. Siendo mal pensados, que no lo somos, alguien podría pensar que las deficiencias en el servicios serían un buen negocio para las arcas de las empresas. Y que a peor gestión de algunos servicios, a más cantidad de reclamaciones, mayor negocio paralelo…
Pero es que, además, como ya anuncia Facua, la utilización de este sistema de cobro en la atención al cliente contraviene el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que en su artículo 21 dice que “en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarte con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor una coste superior a la tarifa básica”. Está claro. Y más ahora si entendemos lo que cuesta una tarifa básica que, con buena voluntad, se entendería como una tarifa plana. ¿O no? Otra cosa es lo que las autoridades consumo, hasta ahora, es decir, PSOE y PP, PP y PSOE han querido interpretar. Vamos, que han encontrado tantos resquicios para no meter mano al asunto como las propias compañías afectadas... ¿Demasiado negocio oculto que no interesa remover? Tan solo la CNMV ha impuesto alguna sanción que, como tantas veces, permite seguir con el “negocio”. Un negocio que a nosotros nos supone un gasto que va de los 4 a los 40 céntimos de euros por minuto, dependiendo del teléfono y si lo hacemos desde fijo o móvil, pero que granito a granito, hace mucho dinero… Millones.
Dicho esto, creo que no conviene generalizar. Hay que distinguir entre los servicios de atención al cliente de determinadas empresas, que nunca deben tener tarificación especial, y otros servicios que puedan tener las compañías y otros colectivos que suponen información pura y dura a los usuarios sin que con ellos exista una relación comercial. Esa es otra historia.
