La regañina del hostelero
Existen sitios web que, entre otras funciones, permiten a los negocios de hostelería valorar el comportamiento de sus clientes. A pesar de lo innovador, la iniciativa tiene cierto carácter polémico
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Madrid
Al margen de los comentarios y las estrellitas coloreadas por los usuarios en función de su opinión sobre un hotel o restaurante, hay clientes que hacen méritos para que la situación se dé a la inversa: que sea el negocio de hostelería el que valore al individuo. Poco a poco, esto se va haciendo posible, aunque no sin polémica.
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En Australia, la página web Dimmi recomienda los mejores restaurantes del país y permite al usuario reservar directamente con el negocio. Pero también ha creado una lista negra de clientes que reservan mesa en esos locales y después no se presentan, provocando al restaurante pérdidas económicas. Dimmi ha recogido más de 3.000 casos a lo largo y ancho de Australia en los que el cliente no avisa de que no podrá acudir.
“Hemos preparado comida porque nos dijiste que vendrías. Hemos dicho a otras personas que no teníamos mesa porque nos dijiste que vendrías. Yo tengo que pagar facturas y pedidos. Y si he desechado a unos clientes por otros que al final no vienen, es peor para mí”, explica Erez Gordon en conferencia desde su restaurante del sur de Sídney. En su opinión, si está bien que los usuarios comenten en Internet si están o no contentos con su servicio, “también debería estarlo que yo hiciera lo mismo”. Quid pro quo.
- Banqueros no (salvo pago de 70.000 euros)
Al ser Dimmi un sitio de reserva online, los datos de la persona que reserva quedan registrados en su lista, que luego se facilita al restaurante. Si el historial del cliente está plagado de faltas a la cita sin avisar, el restaurante tendrá derecho a impedirle el paso la próxima vez. Sólo se libran aquellos que advierten con tiempo de que no podrán ir.
En España, EliteBook funciona como un club cerrado de hoteles y sirve para informar a los mismos sobre el perfil de sus usuarios: tanto sobre sus gustos como sobre su comportamiento. Una vez el cliente se va, el hotel valora su actitud a través de un formulario, cuyos resultados pueden ver más tarde el resto de establecimientos de la red. Aquí entra la polémica de la privacidad y el honor. “La información sólo se comparte entre los locales que forman parte de EliteBook, y siempre que los clientes hayan aceptado, en la cláusula que tienen que firmar al registrarse en el hotel, que sus datos entren a formar parte de la red de socios”, explica Gonzalo Zamora, uno de los creadores de la web.
Zamora asegura que la web no permite que el hotel de turno se explaye en sus críticas o alabanzas. “Sólo se puede marcar una casilla con una casuística cerrada, del estilo: “El cliente ha hecho pequeños hurtos”, pero sin especificar qué se ha llevado”. La propia lista, dice Zamora, está controlada por la Agencia de Protección de Datos. Y añade: “No sólo juzgamos en beneficio del hostelero; también tenemos en cuenta a los demás clientes que han pagado una estancia y que no pueden dormir porque el vecino de habitación está montando una juerga”.
Para poder formar parte de la web, el hostelero debe demostrar, con documentos, que regenta un hotel. La propia página enviará un correo al gerente para confirmar que el alta se hace con su conocimiento y consentimiento.
Los habrá que, después de esto, se piensen tres veces dejar empantanado a un restaurante o la famosa hazaña de llevarse el albornoz del hotel.
