Las asociaciones de consumidores valencianas acogen con escepticismo la nueva ley de atención al cliente y piden más controles

València

Las asociaciones de consumidores valencianas acogen con escepticismo la nueva ley de atención al cliente presentada esta semana por el ministro Alberto Garzón. Entre otras medidas, se contempla la limitación a tres minutos de la espera telefónica para atender al cliente por parte de las grandes empresas o la prohibición de usar solo sistemas robotizados para atender al consumidor. Tanto Avacu como la UCE creen que las intenciones son buenas, pero recuerdan que algunas de estas medidas ya existían y ponen el foco en los mecanismos de control.

Un proceso, el de vigilar que se cumplen las leyes relacionadas con el consumo y sancionar a los incumplidores, que corresponde a las comunidades autónomas. Fernando Móner, presidente de AVACU en la Comunitat Valenciana, cree que aunque la ley es positiva, de nada servirá si no se ponen los sistemas necesarios para controlar que las empresas cumplen. También pide que se convoque el observatorio de consumo de la Conselleria de Economia para abordar cómo mejorar la ley dentro de las competencias autonómicas.

Más que novedades, son recordatorios

Desde la Unión de Consumidores, Vicente Inglada cree que más que novedades, el anteproyecto de ley presentado el martes contempla recordatorios de las empresas para que cumplan lo que ya existía, como la obligación de proporcionar una buena atención al cliente a los consumidores. También afirma que falta incluir en estas obligaciones a las pequeñas empresas que, aunque habitualmente reciben menos quejas, también deben garantizar los derechos de los consumidores.

En todo caso, tanto Inglada como Móner coinciden en que la mejora de la atención al cliente es necesaria en España porque no se pueden eternizar las llamadas telefónicas para solucionar una incidencia.

Así es la nueva ley de atención al cliente

Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

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En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra. Asimismo, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Ahí, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio. También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

En cualquier caso, los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web. En estos soportes, la información debe ser accesible y con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, será en la página de inicio.