Sevilla

El rapero sevillano Haze (Sergio López), el 24 de mayo de 2022 a las 20 horas alquiló un coche de Avis en su oficina de la estación de trenes de Santa Justa, en Sevilla. Un rato después se dio cuenta de que por motivos personales no podría devolverlo en el límite de entrega, que era a las 20 horas del día siguiente. Quiso ampliar el plazo de devolución hasta las 00:30 horas del 26 de mayo. Media hora después de la retirada del vehículo, llamó al teléfono de Avis, una línea de alto coste, con prefijo 902, con la que vulnera la legislación de defensa de los consumidores, que la obliga a dar una línea geográfica o móvil.

El usuario no logró hablar con ningún teleoperador de la empresa a pesar de sus reiteradas llamadas, en las que saltaba siempre una locución que indicaba que estaba intentando contactar fuera de su horario de atención. Y ello pese a que lo hizo dos horas antes de que finalizase ese horario, que según la web de Avis es de lunes a viernes de 8 a 22 horas.

Ante la imposibilidad de confirmar si podría entregar el coche más tarde de la hora prevista, Haze decidió rescindir el contrato. Transcurridos 50 minutos desde que se llevó el vehículo, volvió al estacionamiento de la empresa para entregarlo.

Allí, la operaria de la entidad le indicó que le cobraban todo el importe, los 180,19 euros abonados, como si hubiera disfrutado de todas las horas contratadas inicialmente, y que además tenía que pagar otros 15 euros en concepto de gasolina porque había que devolver el automóvil alquilado con el depósito lleno, aunque sólo había realizado 10 kilómetros con el mismo.

"Fue un trato totalmente deshumanizado e injusto. Indignante y vejatorio, abusivo en todo punto", expresa Sergio, que varios días después después del amargo episodio se puso en contacto con FACUA Sevilla para interponer una reclamación a la empresa de alquiler de vehículos.

En su reclamación, el equipo jurídico de la asociación expuso a Avis que el afectado únicamente recibió el correspondiente contrato de alquiler del vehículo una vez que la relación contractual se rescindió, por lo que en ningún momento fue informado de que tenía que abonar el importe de 24 horas de uso aunque lo entregase antes. Además, la empresa incumplió su horario telefónico de atención al cliente, provocando un perjuicio al usuario.

Qué dice la ley

Al respecto, el artículo 60 del Real Decreto-Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, dispone que "antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara, comprensible y accesible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas".

A su vez, la asociación consideró que mediante el cobro íntegro del servicio no prestado se estaba transgrediendo la buena fe contractual en único beneficio de la empresa, que no había cumplido su obligación de entregar el contrato ni tampoco el compromiso comercial de atender cualquier incidencia por la vía telefónica en el horario en que el afectado llamó.

Con ello, se incurría en una práctica abusiva, prohibida por el artículo 82.1 de la citada ley. En él se determina como tal "la falta de reciprocidad en el contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular: 1. La imposición de obligaciones al consumidor y usuario para el cumplimiento de todos sus deberes y contraprestaciones, aun cuando el empresario no hubiere cumplido los suyos".

Finalmente, tras la actuación de FACUA Sevilla, Avis ha asumido la reclamación. Así, ha reducido el precio del servicio a los 15 euros extra que cobró a Haze por el supuesto gasto en gasolina y le ha devuelto los 180,19 euros que abonó al retirar el coche.