"Te aporta un poco de conocimiento y de estar en contacto con el mundo real"

Bilbao

El Ayuntamiento de Bilbao ha anunciado que van a habilitar 12 Puntos de Ayuda Digital. Este servicio consiste en acompañar y guiar a las personas que tienen dificultades con las tecnologías para realizar trámites administrativos. La iniciativa surge ante la demanda de una ciudadanía, mayoritariamente mayor de 65 años, que pide acompañamiento y ayuda con las tecnologías. Hasta ahora se ha realizado un proyecto piloto que comenzó en septiembre y que ha atendido 2.302 consultas de 2.081 personas; más de 500 al mes. La experiencia fue exitosa y por ello se van a habilitar este 2023 ocho Puntos de Ayuda Digital fijos en los centros de distrito, y otros cuatro ofrecerán el servicio de manera itinerante.

Experiencias reales

En el programa Hoy por Hoy Bilbao-Bizkaia nos hemos acercado al centro de distrito de Rekalde. Allí, dos usuarias del servicio nos esperaban: Irma y Begoña. "Tenía que coger el tren. No tengo coche. Aquí hicimos el papeleo con el ordenador en un momento", explica Begoña. La usuaria realizaba un día gimnasia en el Centro Municipal de Rekalde cuando se enteró de que este Punto de Ayuda Digital, el de Rekalde, existía. Ese mismo día al llegar a casa recibió una carta con una gestión que tenía que hacer a más de 15 kilómetros. Gracias al servicio no tuvo que desplazarse y encima tuvo contacto directo y ayuda con las tecnologías. "Te aporta un poco de conocimiento y de estar en contacto con el mundo real", dice Begoña.

Irma es venezolana mayor de 65 años. Hace 4 años que llego a España. Ella acudió al Punto de Apoyo Digital de Otxarkoaga. Fue la asistenta social quien la derivó después de enterarse de que Irma no sabía utilizar un ordenador. "Es un sitio para nosotras. Para las personas mayores que no sabemos lo que es Internet y no sabemos manipular los ordenadores", expresa Irma.

Ampliar

Empatía y paciencia

Todas las gestiones se hacen entre el mediador y el usuario. Amagoia Ibarrondo, directora del Gabinete de Calidad y Evaluación Ciudadana en el Ayuntamiento de Bilbao, explica que no querían que este fuese un servicio donde el trabajador realizaba la gestión y el usuario no se enteraba del procedimiento seguido. "Queríamos que la persona le quitase un poco el miedo a las pantallas. Están sentados de manera próxima al mediador para hacerlo juntos", dice Ibarrondo.

"Algo en lo que hemos puesto en foco es en elegir un perfil de personas trabajadoras que fuesen capaces de comunicarse y entenderse fácilmente. No se trata de alguien que tenga unos amplísimos conocimientos de las tecnologías, de la comunicación y de la información. Si no que sea alguien que tenga la capacidad empática y humana de ayudar a quien tiene en frente", explica Ohiane Agirregoitia, concejala de Atención y Participación Ciudadana e Internacionalización en el Ayuntamiento de Bilbao.

Formación

Los Puntos de Apoyo Digital tienen un doble objetivo. Facilitar la tramitación digital en los distritos, pero también formar a los usuarios que acuden y lo desean. Begoña ha asistido a más de 5 clases de formaciones en un grupo de 6 personas. Durante la formación han aprendido contenidos que derivan directamente de las propias dificultades que han tenido anteriormente muchos otros usuarios: la gestión del correo electrónico, el uso básico de un ordenador portátil o aprender a poner la alarma con el teléfono móvil.